Züriberg Zürich 2 Zürich Nord Zürich West Zürich West mit Quartierecho Küsnachter Küsnachter Amtlich

12.01.2018 - 12:11 Uhr

Diese Frau hilft, vermittelt und schlichtet


Die Ombudsfrau der Stadt Zürich: Claudia Kaufmann vermittelt und sucht Lösungen. Foto: Stefan Müller

Das Haus an der Oberdorfstrasse 12 ist unscheinbar, ein schlichtes Altstadthaus mitten in der Stadt Zürich. Es wirkt so gar nicht wie ein Respekt erheischendes Amtshaus. Hier arbeitet die Ombudsfrau der Stadt Zürich, Claudia Kaufmann. Seit 2004 versucht sie hier stets, mit einem offenen Ohr für die Anliegen der Bürgerinnen und Bürger der Stadt einzugehen und ebenso der Mitarbeitenden der Stadtverwaltung mit ihren 27 000 Angestellten.
Claudia Kaufmann verkörpert den «Dienstleistungsgeist» par excellence, wie man ihn von der öffentlichen Verwaltung allenthalben erwarten darf. Stets höflich und dienstbereit. So ist sie währened des Interviews besonders darauf bedacht, dass der Besucher immer genug zu trinken hat. Ihre Augen, mit einer roten, runden Brille versehen, verfolgen dabei das Gegenüber aufmerksam, dazwischen blitzt der Schalk wiederholt auf. Die Wangengrübchen zeugen wohl davon, dass Claudia Kaufmann auch gerne lacht – «und auch gerne schwatzt», fügt sie schmunzelnd hinzu und unterstreicht damit ihren Sinn für Humor.

Geduld gegenüber der trägen Verwaltung
Die Ombudsfrau bewegt sich im Spannungsfeld zwischen Individuum und Verwaltung. Seit fast dreizehn Jahren begegnet sie tagein, tagaus Unmut, Trauer und Wut und Gefühlsausbrüchen. Hat Claudia Kaufmann noch keine «Abnützungserscheinungen »? «Nein», antwortet sie mit unverkennbarem Basler Dialekt. «Aber manchmal eine gewisse Enttäuschung zu Themen, bei denen ich mir wünschte, die wären schon weiter.
Zum Beispiel empfohlene Massnahmen, die noch nicht flächendeckend und konsequent umgesetzt sind.» Es gehöre halt Geduld und Verständnis gegenüber der «langsam mahlenden Mühle der Verwaltung» dazu. Neue Mitarbeitende, Teamchefs oder Abteilungsleiter müssten immer weider sensibilisiert werden. Konsequenz und Hartnäckigkeit der Ombudsstelle seien unerlässlich.
Claudia Kaufmann stützt sich dabei auf ein Team von fünf Mitarbeitenden. Sie kümmern sich alle um die an die Ombudsstelle herangetragenen Probleme. Im Jahr 2016 betrafen die Beschwerden vornehmlich folgende Amtsstellen: Soziale Dienste (148), die Stadtpolizei (56), Alters- und Pflegezentren (47), Schuldepartement (36), Amt für Zusatzleistungen (32).

«Die Arroganz der Macht»
Nahe gehen der 60-jährigen Juristin nach wie vor die menschlichen Schicksale, denen sie begegnet – «Geschichten hinter den Geschichten», wie sie sagt. Positive Erfahrungen seien, wenn die Menschen durch die Zusammenarbeit mit der Ombudsstelle eine Stärkung erfahren.
So zum Beispiel die 70-jährige Olga Baumann. Ihr wurde die Wohnung gekündigt. Gesundheitliche Probleme erschwerten die Wohnungssuche. Sie meldete sich bei der städtischen Beratungsstelle für Wohnen im Alter (WiA) an. Dort konnte man sie jedoch nur vertrösten mit dem Hinweis auf eine Wartefrist von bis zu vier Jahren für eine Alterswohnung. In ihrer Verzweiflung wandte sich Olga Baumann (Name geändert) an die Ombudsstelle. Diese intervenierte bei der Beratungsstelle, um eine genauere Auskunft zu erhalten. Zugleich wurde der betagten Frau ein junger Sozialarbeiter in Ausbildung zur Seite gestellt, der ihr bei der Wohnungssu- che auf dem freien Markt behilflich war. Dank der Intervention der Ombudsstelle und deren Einschätzung der Situation vermochte Olga Baumann, ihre Prioritäten richtig zu setzen und ihre Ansprüche an ihre künftige Wohnung herunterzuschrauben. Dies stimmte sie wieder zuversichtlich, rechtzeitig eine neue Wohnung zu finden. Dazu Claudia Kaufmann: Wenn die Beratungsstelle nicht nur stur ihre Standardantwort mit der Wartefrist heruntergeleiert hätte, sondern mehr auf die Klientin eingegangen wäre, wäre diese nicht so verunsichert worden.
Andere Fälle empören Claudia Kaufmann hingegen richtiggehend, wenn es um die «Arroganz der Macht» geht. So etwa ein junger Mann, der wiederholt von der Polizei aufgrund seiner dunklen Hautfarbe kontrolliert wurde. Eine Intervention durch die Ombudsstelle drängte sich auf.

Erfolgreiche Arbeit
Die Interventionen der Ombudsstelle bewirken viel. Claudia Kaufmann und ihre Mitarbeitenden arbeiten überaus erfolgreich. So konnten beispielsweise im Jahr 2016 von den 560 Beschwerden rund 80 Prozent gutgeheissen respektive erfolgreich vermittelt werden. «‹Erfolg haben› dient auch der Qualitätssicherung der Verwaltung», unterstreicht Claudia Kaufmann. Sie teilt deshalb nicht nur bei jeder Beschwerde, das Ergebnis der Abklärungen der betroffenen Verwaltungsstelle mit, verbunden mit entsprechenden Empfehlungen. Sie sucht darüber hinaus regelmässig das Gespräch mit den Amtsleitungen, wo die chronischen Schwachstellen besprochen werden. Überdies beteiligt sie sich auch an Weiterbildungen und Schulungen neuer Mitarbeitenden, vor allem bei den Sozialen Diensten und der Stadtpolizei. Eine Chance, die Claudia Kaufmann sehr gerne wahrnimmt.

Anwaltschaftlichkeit ist tabu
Die Ombudsfrau empfindet ihre Tätigkeit an der Schnittstelle zwischen Staat und Öffentlichkeit als «sehr kreativ ». Die Ombudsstelle arbeitet unabhängig, sie ist weder der Verwaltung noch dem Stadtrat unterstellt. Die Ombudsperson wird vom Gemeinderat, dem Parlament der Stadt Zürich gewählt, und nur diesem ist sie Rechenschaft schuldig. Dies schafft einen grossen Gestaltungsfreiraum.
Claudia Kaufmann bringt gute Voraussetzungen mit, diesen Freiraum optimal zu nutzen. Über die langen Jahre in der staatlichen Verwaltung kennt sie deren Funktionieren und Denken durch und durch. Sie hat sich zudem ein positives Bild der staatlichen Verwaltung erhalten. Und schliesslich gilt ihr Interesse und ihre Neugier den Menschen, denen gegenüber der Staat Verantwortung trägt und denen Recht widerfahren soll. «Das ist der Motor für meine Arbeit », erklärt Claudia Kaufmann.
Damit ihre Arbeit möglichst unabhängig und unbeeinflusst gegenüber allen Parteien ist, hinterfragt sie sich regelmässig in der Supervision. Sie möchte nicht als «Feigenblatt» missbraucht werden. Dass dem nicht so ist, erfährt sie immer wieder aus den Rückmeldungen der Klienten: «Die Ombudsstelle geniesst grosses Vertrauen und Respekt», so Kaufmann. «Unabhängigkeit» schliesse aber nicht aus, dass die Ombudsstelle nach der Anhörung aller Beteiligten zu einer klaren Position komme. Beleg hierfür sind Sätze wie: «So klar hat es mir noch nie jemand gesagt.»

Mehr Beschwerden – mündige Bürger?
Claudia Kaufmann beobachtete, dass in den letzten 35 Jahren neben steigenden Fallzahlen auch die Beschwerdestellenden anspruchsvoller geworden sind, aber auch die Fallkonstellationen immer komplexer wurden. Dies führe vermehrt zu Verhärtungen und Missverständnissen, glaubt die Ombudsfrau. Andersherum kann sie dieser Tatsache aber auch etwas Positives abgewinnen: «Anspruchsvoller» bedeute auch, dass die Menschen emanzipierter und sich ihrer Rechte bewusster geworden seien. «Die Ombudsstelle ist ein wirkungsvolles Integrationsinstrument », ist Claudia Kaufmann überzeugt.
Vermehrt kommen auch Anfragen von Mitarbeitenden der Verwaltung, von allen Altersgruppen und Hierarchiestufen. Herauskristallisiert haben sich Themen wie ältere Mitarbeitende (55+), Vereinbarkeit von Familie und Beruf, körperliche und psychische Leistungsfähigkeit oder Konflikte am Arbeitsplatz. Hängt die Zunahme der Beschwerden auch mit dem vermehrten Einsatz neuer, niederschwelliger Medien zusammen? «Nein, das persönliche Gespräche oder das Telefon sind nach wie vor unsere wichtigsten Instrumente », sagt sie. Doch Tatsache sei, dass inzwischen mehr als die Hälfte der Klienten keinen Festnetzanschluss mehr besitze. Feststellbar sei auch, dass die Menschen viel schneller eine Antwort erwarten und ungeduldiger würden. «Die Frage der Beschleunigung wird natürlich für uns aktueller», stellt Claudia Kaufmann fest. «Dennoch, wir wollen uns bewusst Zeit nehmen – als Gegengewicht!»

Keine Noten und mit Augenmass
Die Arbeit der Ombudsfrau und ihres Teams schätzt auch Severin Pflüger, Rechtsanwalt und FDP-Gemeinderat der Stadt Zürich: «Die Ombudsstelle kann sehr direkt und unkompliziert Probleme lösen.» Ausserdem würden dem Gemeinderat, also der Politik, sehr schön aufgezeigt, wo Handlungsbedarf bestehe. «Frau Kaufmann ist eine äusserst integre und prinzipientreue Person», betont er, «die nicht recht haben will oder Noten verteilt, sondern mit Augenmass schwierige Situationen zum Nutzen aller zu lösen weiss.»
Es ist mittlerweile später Abend. Claudia Kaufmann sitzt am grossen runden «Vermittlungstisch», vor sich einen dicken Ordner. So findet man sie häufig in den ruhigen Abendstunden, beim Aktenstudium, bei Telefonaten oder Vermittlungsgesprächen. Wenn sie dann endlich das Büro verlässt, begleiten sie auf dem Heimweg eine Zeit all die Schicksale, denen sie tagsüber begegnet war. Die Arbeit als Ombudsfrau legt man abends nicht einfach beiseite wie einen Bleistift. Spätestens aber, wenn sie zu Hause «Das Ende der Demokratie» von Yvonne Hofstetter zur Hand nimmt, ist dies jedoch der Fall. (Stefan Müller)

< Was ist richtig: Uetliberg oder Üetliberg?

Anzeigen

Galerien

Aktuelle Ausgaben

Züriberg vom 13. Dezember 2018
Zürich 2 vom 13. Dezember 2018
Zürich Nord vom 13. Dezember 2018
Zürich West vom 13. Dezember 2018
Küsnachter vom 13. Dezember 2018
Küsnachter Amtlich vom 13. Dezember 2018

Sonderzeitungen

Ausstellungsführer Neuer Norden 2018
Neuer Norden 2018
Abenteuer Stadt Natur 2018
Tonhalle
Literaturforum booXkey
Partnerpublikation der Lokalinfo AG
Stadt-Anzeiger Glattfelder Kilchberger Klotener Anzeiger